L’experience map è una mappa visiva che descrive graficamente l’esperienza che l’utente vive attraverso i diversi step e touchpoints. È un documento utile sia nella progettazione di una nuova esperienza che nell’esplicitazione di uno stato di servizio attuale. Attraverso questa mappatura è possibile ottenere una visione completa del servizio nella sua complessità e organicità. Questo permette di verificare che l’esperienza offerta all’utente sia solida, coerente e fluida.
Perché si utilizza?
L’Experience Map è uno strumento utile sia in fase progettuale che in fase di ricerca e analisi di un servizio già esistente. La compilazione della mappa avviene esplodendo su diversi piani tutti gli step che l’utente compie, in modo da avere una visione unitaria e dall’alto dell’esperienza. In fase progettuale, questo permette di controllare che l’esperienza che l’utente vive attraverso ogni step sia coerente e rispondente alle sue aspettative. Alternativamente, in fase di ricerca, permette di evidenziare le incongruenze nel flusso dell’esperienza e di identificare con precisione i punti sui quali intervenire. Questa mappa è utile per rendere visibile e oggettivare ai diversi stakeholder cosa deve essere disposto in ogni step per far sì che l’esperienza vissuta dall’utente sia attinente a quella progettata.
Come si fa?
L’attività di mappatura può essere svolta dai progettisti in fase di definizione dell’esperienza. Questa mappa riporta per ogni step e su diversi livelli di profondità il task che l’utente sta svolgendo, le sue azioni, il canale e i touchpoint con cui si sta interfacciando e le emozioni che prova, attraverso la descrizione delle sue aspettative, dei win point e pain point. Se la mappa è utilizzata per descrivere uno stato dell’arte è possibile aggiungere un livello in cui si riportino i dati ottenuti dai questionari o dai test di usabilità.
L’attività di mappatura può essere svolta più volte durante diverse fasi progettuali, ogni qualvolta sia necessario modificare l’esperienza offerta o le attività che l’utente deve svolgere. È importante far sì che la mappa sia auto-esplicativa e comprensibile a tutti gli attori coinvolti senza difficoltà interpretative.$
Che cosa si ottiene?
L’attività di mappatura si può svolgere sia all’interno di un team di progettazione che insieme al cliente in modo da creare la visione più largamente condivisa sull’esperienza che si va a progettare. Il documento di output è una mappa grafica che rappresenti i diversi step da progettare.