Il customer journey descrive cronologicamente il percorso che l’utente compie durante la fruizione di un servizio, partendo dal momento in cui ne viene a conoscenza fino al momento in cui ne termina l’utilizzo. Il customer journey divide questo percorso in step e si traduce in una mappa visiva che rappresenta su piani diversi l’azione compiuta in ogni step, i canali attraverso cui il servizio si manifesta e i touchpoint e le persone con cui l’utente interagisce.
Perché si utilizza?
Mappare il customer journey è utile sia in fase progettuale che in fase di ricerca su un servizio già esistente per esplicitare il percorso che l’utente compie nella sua fruizione. Questo permette di chiarire a tutti gli attori coinvolti nella progettazione o nella ricerca cosa succede in un determinato punto dell’interazione e in quali modalità questa deve avvenire.
La stesura della mappa può avvenire attraverso un workshop progettuale o di comprensione del servizio attuale e aiuta a identificare gli elementi da disporre affinché il servizio venga presentato al cliente come coerente, fluido e consistente, nonché tutte le caratteristiche necessarie affinché venga fruito correttamente.
Come si fa?
La mappatura del customer journey può essere effettuata in una fase di co-design che coinvolge tutti gli stakeholder impiegati nella creazione del servizio. Si procede con post-it di diversi colori, uno per piano di lettura, a descrivere cosa accade all’utente, con chi e cosa si interfaccia (touchpoints), attraverso quali canali fruisce del servizio e quali sono le azioni che compie in ogni step. Il percorso viene mappato in ordine cronologico a partire dal momento in cui l’utente viene a conoscenza del servizio, passando per la sua fruizione, fino al momento in cui la sua interazione con esso cessa.
Cosa si ottiene?
Il documento di customer journey è una mappa visuale che si sviluppa orizzontalmente in senso cronologico e può assumere diverse vesti grafiche in relazione a chi la stila. Se la mappa è generata in una sessione di co-design, l’output consisterà in una fila di post-it che potrà essere successivamente formalizzata in un documento; questo accompagnerà gli attori coinvolti in tutto il processo di creazione e messa in pratica del servizio in oggetto.
Riferimenti
- Service Design Tools – Customer Journey Map
- This is service design thinking – M. Stickdorn, J. Schnider (2010)
