Offrire e progettare un servizio può essere complesso a causa della quantità di elementi che devono relazionarsi tra loro al fine di garantire il funzionamento del servizio stesso. Gli aspetti coinvolti in questa sorta di ecosistema vengono divisi in due macro-categorie: quello che è visibile all’utente e quello che non lo è ma è necessario al funzionamento del servizio stesso, operazioni senza le quali non sarebbe possibile rispondere correttamente alle aspettative dell’utente. Quindi possiamo definire il service blueprint come uno strumento di mappatura che analizza e descrive con puntualità, dal punto di vista dell’utente, le fasi operative del servizio, evidenziando tre livelli operativi: quelli di sistema, di interazione e dell’utente.
Perché si utilizza?
L’attività di mappatura di un servizio che includa sia la prospettiva dell’utente che le caratteristiche infrastrutturali necessarie al sistema per il suo funzionamento permette di avere uno sguardo d’insieme sul servizio offerto e sulle attività necessarie a renderlo operativo. Questo garantisce la coerenza tra le aspettative che l’utente ha verso l’utilizzo del servizio, l’interazione con esso e le operazioni necessarie per far sì che il sistema funzioni e il servizio venga espletato.
Inoltre, come tutte le mappature visuali, il service blueprint è un ottimo strumento per far sì che tutti gli attori coinvolti nella strutturazione del servizio abbiano una visione condivisa di cosa sia necessario approntare in quella determinata fase e far sì che il processo sia fluido.
Parallelamente, questa attività permette di evidenziare le eventuali incongruenze presenti nel processo di offerta, rendendo più puntuale l’intervento e l’individuazione di soluzioni possibili.
Come si fa?
Le attività che l’utente compie nel fruire un servizio vengono segmentate nei passaggi necessari a descrivere il momento da quando l’utente entra in contatto col sistema fino al suo abbandono. Per ciascuna di queste attività viene mappato il sistema e le risposte che deve offrire all’utente; parallelamente si descrivono i requisiti tecnici da rispettare per garantire la giusta risposta tecnico-funzionale nel momento di richiesta da parte dell’utente.
La mappa divide sia le operazioni utili a far sì che il sistema funzioni che le azioni compiute dall’utente in tre livelli operativi:
- le operazioni che vengono attuate in backstage per far funzionare il sistema e che l’utente non vede
- le operazioni che sono visibili all’utente e che gli rendono possibile l’individuazione del servizio e l’interazione con esso al fine di portare a termine l’operazione desiderata
- le azioni che l’utente compie e per le quali entra in relazione con il sistema attraverso quelli che si definiscono i touchpoint di servizio.
Cosa si ottiene?
Al termine dell’attività di mappatura del servizio si ottiene una mappa visuale che descrive il servizio nella sua totalità e che costituirà uno strumento operativo utile a tutti gli attori coinvolti nel sistema. Ognuno dei momenti relativi alle attività da svolgere viene descritto sia verbalmente che graficamente nella sua operatività.
Questo tipo di mappatura permette di avere una visione generale dell’ecosistema di servizio, identificando le interazioni e le sinergie tra diversi piani. Permette inoltre di rivelare le opportunità che emergono nell’unire i processi e coordinare i flussi di lavoro paralleli in maniera ottimale, al fine di garantire una corretta risposta rispetto alle tempistiche.
