Lo shadowing è una tecnica che richiede al team di ricerca di osservare il reale funzionamento di un determinato contesto senza interagire con i soggetti osservati. È la tecnica ideale per identificare i problemi che le persone incontrano mentre interagiscono con un prodotto, servizio o sistema.
Come si fa?
Per eseguire lo Shadowing occorre innanzitutto la presenza di un esperto che osservi la situazione con occhio critico e neutrale. È possibile utilizzare lo Shadowing in un contesto generico come ad esempio l’osservazione del comportamento delle persone in un touchpoint oppure in un contesto specifico come ad esempio l’utilizzo di un’interfaccia per la risoluzione di un problema. Data questa premessa, i principali passaggi si possono riassumere nel seguente modo:
- Definizione dell’obiettivo di ricerca e delle dinamiche da osservare,
- Preparazione del materiale necessario per la raccolta delle informazioni. Il team di ricerca mentre osserva prende appunti, scatta foto o gira dei video per meglio documentare quanto emerge.
Nei contesti specifici è necessario inoltre:
- Ottenere il consenso dei soggetti osservati. Essi devono conoscere l’obiettivo dell’osservazione e della ricerca;
- Organizzare l’appuntamento con anticipo in modo da consentire alle persone di organizzarsi.
Perché si utilizza?
Si utilizza per ottenere una visione olistica del funzionamento del servizio, spesso le persone agiscono in maniera diversa rispetto a quello che dicono. Con lo Shadowing si raccolgono una serie di insight sulle reali modalità di interazione con il servizio, si mappano gli strumenti utilizzati, e si identificano i problemi incontrati.
Cosa si ottiene?
Con lo Shadowing si ottengono le dinamiche di funzionamento di un servizio osservate, si mappano le modalità di interazione delle persone e si individuano i problemi che ostacolano lo svolgimento dell’esperienza ottimale.
Riferimenti
- This is Service Design Thinking, Marc Stickdorn, Jakob Schneider (2010)
