Ogni azienda dispone di vari canali di comunicazione per entrare in contatto con gli utenti, come ad esempio: i call center con i loro protocolli di gestione problematiche, le linee telefoniche d’informazione al cliente e le caselle e-mail dei customer care.
Ogni qualvolta l’utente entri in contatto con l’azienda, questa ne registra il feedback che verrà poi utilizzato per migliorare, sviluppare e fornire un servizio adeguato.
Come si fa?
Ogni comunicazione che l’utente ha con l’azienda viene registrata in un database, l’utente può entrare in contatto con l’azienda spontaneamente attraverso il servizio di customer care oppure quando incorre in un guasto del sistema. In entrambi i casi viene redatto un report di contatto che viene successivamente analizzato e clusterizzato per valutare la ricorrenza di ogni problematica.
L’azienda può decidere di chiedere all’utente dei feedback in merito a qualcosa di preciso, in questo caso può aprire un canale apposito con il metodo di investigazione più idoneo. Per ricevere feedback specifici da un determinato tipo di cliente si potrà andare ad interpellarli specificamente e con strumenti adeguati.
Perché si utilizza?
Questo metodo è utile a definire quali possano essere le problematiche più sentite dall’utente, in base alla loro ricorrenza si stabilisce un ordine di priorità di intervento.
È un ottimo strumento per testare iterativamente nuovi prodotti direttamente sul mercato e costruire il prodotto o servizio sulla base dei feedback degli utenti, in un vero e proprio processo di customer development.
Cosa si ottiene?
Con questa attività si ottiene una mappatura delle problematiche ricorrenti ma anche delle opportunità. Gli utenti spesso forniscono commenti utili allo sviluppo e al miglioramento del prodotto o servizio. Inoltre dai commenti e dalle interviste specifiche si possono trarre degli spunti utili in merito alle abitudini dei consumatori.
Riferimenti
Users feedback analysis
Ogni azienda dispone di vari canali di comunicazione per entrare in contatto con gli utenti, come ad esempio: i call center con i loro protocolli di gestione problematiche, le linee telefoniche d’informazione al cliente e le caselle e-mail dei customer care.
Ogni qualvolta l’utente entri in contatto con l’azienda, questa ne registra il feedback che verrà poi utilizzato per migliorare, sviluppare e fornire un servizio adeguato.
Come si fa?
Ogni comunicazione che l’utente ha con l’azienda viene registrata in un database, l’utente può entrare in contatto con l’azienda spontaneamente attraverso il servizio di customer care oppure quando incorre in un guasto del sistema. In entrambi i casi viene redatto un report di contatto che viene successivamente analizzato e clusterizzato per valutare la ricorrenza di ogni problematica.
L’azienda può decidere di chiedere all’utente dei feedback in merito a qualcosa di preciso, in questo caso può aprire un canale apposito con il metodo di investigazione più idoneo. Per ricevere feedback specifici da un determinato tipo di cliente si potrà andare ad interpellarli specificamente e con strumenti adeguati.
Perché si utilizza?
Questo metodo è utile a definire quali possano essere le problematiche più sentite dall’utente, in base alla loro ricorrenza si stabilisce un ordine di priorità di intervento.
È un ottimo strumento per testare iterativamente nuovi prodotti direttamente sul mercato e costruire il prodotto o servizio sulla base dei feedback degli utenti, in un vero e proprio processo di customer development.
Cosa si ottiene?
Con questa attività si ottiene una mappatura delle problematiche ricorrenti ma anche delle opportunità. Gli utenti spesso forniscono commenti utili allo sviluppo e al miglioramento del prodotto o servizio. Inoltre dai commenti e dalle interviste specifiche si possono trarre degli spunti utili in merito alle abitudini dei consumatori.
Riferimenti