Ancora oggi le interviste sono un ottimo strumento di indagine, perché consentono di raccogliere molte indicazioni e feedback qualitativi. Ottenere le informazioni chiedendole direttamente alle persone interessate permette di ottimizzare le risorse investite. Le interviste sono flessibili e si adattano a qualsiasi contesto, sia esso reale che digitale. Solitamente si inizia un progetto facendo delle supposizioni, mentre con delle interviste è possibile definire una base di partenza avendo a disposizione delle indicazioni puntuali sull’esperienza reale.
Perché si utilizza?
Le interviste con gli utenti si effettuano per analizzare i bisogni, le attitudini, le credenze e le necessità delle persone. Conoscere l’esperienza diretta delle persone permette di raccogliere una serie di indicazioni e feedback utili per il progetto. I dati raccolti si utilizzano per comprendere dove sono le difficoltà e gli ostacoli incontrati, quali sono le esigenze da soddisfare e gli aspetti da migliorare. Le interviste sono un ottimo supporto per la costruzione di un flusso o di una mappa di funzionamento di servizio.
Come si fa?
È consigliato lo svolgimento in presenza, perché garantisce una maggiore empatia e quindi una raccolta di informazioni più ampia, ma se i tempi e il budget non lo consentono si opta per una soluzione digitale. In quest’ultimo caso si perdono i dati relativi alla comunicazione non verbale e gli aspetti che riguardano il contesto.
Preparazione
- inizialmente occorre definire quali sono gli obiettivi delle interviste, in modo da circoscrivere il contesto e focalizzare l’attenzione
- in base agli obiettivi, si identifica il campione di persone da coinvolgere. Il numero di partecipanti varia a seconda del contesto. Inizialmente si può iniziare con un 10/15 partecipanti, dopo aver raccolto i dati si comprende se il campione è stato esaustivo o se è necessario fare un’integrazione
- dopo avere identificato una lista di possibili intervistati, si procede con l’organizzazione dell’attività. Si consiglia un primo contatto con gli intervistati con l’introduzione dell’azienda che commissiona l’attività di ricerca, in modo da chiarire l’obiettivo e le motivazioni del coinvolgimento. Il primo contatto deve avvenire con un anticipo di almeno due settimane, in modo che gli intervistati possano organizzare la propria attività lavorativa. Si consiglia di chiedere a ogni intervistato al massimo 45 minuti
- nel frattempo si prepara lo script per le interviste, una serie di domande pensate per avere i dati necessari a rispondere agli obiettivi. Per redigere lo script è necessario focalizzare l’attenzione sui tre principali momenti che caratterizzano l’intervista: l’inizio, lo svolgimento e la conclusione
Inizio
È opportuno prepararsi con qualche minuto di anticipo, in modo che l’intervistato sia accolto con massima apertura e disponibilità. A questo punto l’intervistatore si presenta descrivendo il proprio ruolo e il tipo di attività che si andrà a svolgere, ricordando l’obiettivo delle interviste e il tempo a disposizione. Si chiede il permesso di registrare l’intervista e si mettono a disposizione pennarelli colorati, carta e post-it.
Svolgimento
Durante lo svolgimento si consiglia di creare un clima colloquiale dove l’intervistato possa raccontare la propria esperienza, arricchendola di spunti e riflessioni personali. Da evitare il classico botta e risposta, dove l’intervistatore legge freddamente le domande che si è appuntato. Nel caso la conversazione si dilunghi su aspetti che non riguardano l’intervista, spetta alla sensibilità dell’intervistatore riportare l’attenzione sull’obiettivo.
Conclusione
L’intervista è uno spazio all’interno del quale una persona racconta la propria esperienza: questo può creare delle incomprensioni o interpretazioni non corrette. L’intervistatore ha il compito di riassumere quanto capito in modo da avere conferma di avere compreso correttamente.
Cosa si ottiene?
Dalle interviste si ottengono diverse tipologie di output, esse infatti sono uno strumento efficace e versatile, che si adattano alle necessità del progetto. I risultati delle interviste solitamente si formalizzano facendo emergere i principali insight che si utilizzano per realizzare strumenti quali ad esempio mappe, personas, scenari, experience map, etc.
Riferimenti
- Interviewing Users – Steve Portigal,ed Rosenfeld
